Não é novidade que o omnichannel vem ganhando destaque nas operações de varejo ao longo dos anos.
Porém, foi com a pandemia causada pela disseminação do novo coronavírus (Covid-19) que a estratégia de vendas omnicanal ganhou força, já que houve medidas restritivas e distanciamento social.
Mesmo com as restrições, os consumidores não deixaram de realizar as suas compras, fossem estas 100% online ou compras online para retirada em loja física.
Com o avanço da vacinação, as lojas físicas retomaram a abertura e o atendimento ao público, com a percepção da mudança do padrão de consumo dos clientes.
Na Black Friday 2021, por exemplo, mesmo com as lojas abertas, houve um crescimento de 7,1% no faturamento dos e-commerces em relação à 2020.
Os varejistas vêm lidando com o crescimento da estratégia omnichannel em suas operações e percebendo a necessidade da integração do físico com o digital.
Neste artigo, você vai entender o que é o omnichannel, como otimizar a sua cadeia de suprimentos e conferir dicas para uma estratégia eficiente.
Tenha uma ótima leitura!
O que é Omnichannel?
Uma tendência que vem crescendo no varejo, o omnichannel é baseado na convergência dos canais utilizados por uma empresa.
Ou seja, ele integra as lojas físicas com as digitais, gerando engajamento e interação entre clientes e vendedores, e, assim, permitindo que os clientes possam explorar os produtos ofertados a qualquer momento.
O omnichannel é focado no consumidor e na sua experiência com os canais de comunicação e vendas da marca.
Criar uma percepção positiva da experiência do consumidor com a empresa, proporcionada pelo fácil acesso aos canais de comunicação integrados às instalações físicas da loja, faz parte da estratégia da omnicanalidade, onde o cliente é colocado no centro do negócio.
A evolução da transformação digital no setor de varejo, é grande aliada no processo, já que traz para as marcas os dados mais detalhados sobre a percepção, comportamento de consumo e preferência dos seus consumidores.
Você sabe o que significa omnichannel?
Em latim, o prefixo “Omni” transmite o sentido de tudo. Já o “channel”, palavra inglesa, tem a sua tradução para o português como canal.
Resumindo, a estratégia omnichannel vem sendo implementada cada vez mais rápido pelas empresas de varejo, acompanhando os novos comportamentos e mudanças nos padrões de consumo dos clientes.
Agora, a experiência completa, ágil e com menos restrições entre os meios físico e digital, ganhou espaço entre os consumidores, inclusive aqueles que preferem as compras tradicionais em lojas físicas.
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De acordo com a Neo Trust, empresa de inteligência de dados do T.Group, mais de 15,4 milhões novos consumidores passaram a comprar por meio de e-commerces, em 2021.
Como aplicar a estratégia Omnichannel?
Agora que você entendeu o conceito do omnichannel, vamos explicar como aplicar a estratégia no varejo. Veja a seguir:
Antes de tudo, os sistemas tecnológicos devem ser alinhados e unificados em uma única plataforma que permita o gerenciamento de todos os canais de vendas, permitindo a harmonia das informações como: preço, estoque, contabilidade, entre outras.
Em seguida, vem a estruturação de uma comunicação direta e padronizada com o consumidor, por meio de contato que ele utiliza: loja online, física, central de vendas por telefone, etc.
Para que o passo anterior faça sentido e funcione da maneira correta, os sistemas e áreas da empresa devem ser integrados, inclusive entre a cadeia de suprimentos, que deve ser ágil e fornecer produtos de forma adequada, tanto para as lojas digitais, quanto para as lojas físicas.
Os pilares que anunciam a era da transformação digital são:
- Proposta de valor para o cliente;
- Experiência do consumidor;
- Separação da mercadoria;
- Entrega.
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Confira 3 principais estratégias de Omnichannel
Entre as estratégias omnichannel, podemos citar as três principais:
1- Comércio
Aqui, os varejistas adotam a abordagem ao cliente final, tanto pelo meio físico, quanto pelo meio digital.
Geralmente priorizam um canal de comunicação e vendas e investem em integrações entre os demais canais para oferecer melhor experiência de compra, como por exemplo, a possibilidade de realizar pedidos on-line e retirar em loja física.
2- Personalização
Para que haja a personalização e proposta de valor ao cliente, as empresas varejistas devem ter a integração de dados entre os canais existentes, além de flexibilidade na estrutura de sites e aplicativos.
Capacidade de inventário omnichannel e equipes que personalizam os pontos de contato em toda a cadeia de valor, também fazem parte da estratégia de personalização.
3- Ecossistema:
Visando a otimização da experiência do consumidor, a empresa deverá oferecer ao cliente, uma plataforma robusta com conteúdos, ofertas e interações com base em comunidades. A interação eventual, passa longe dessa estratégia!
Quais são os desafios do varejo?
Apesar de estar crescendo exponencialmente, o omnichannel ainda é desafiador para alguns varejistas. Dentre os principais desafios, estão:
- Falta de alinhamento estratégico na empresa e pouca clareza sobre quais partes do omnichannel se deve investir;
- Muito foco na tecnologia e pouco no cliente;
- Falhas no sequenciamento dos investimentos, de acordo com a estratégia.
Cadeia de suprimentos e o Omnichannel
Falamos no conceito, estratégias, consumidor no centro do negócio e na importância da tecnologia na integração dos sistemas.
Não menos importante, aliás, fundamental no processo de varejo, está a cadeia de suprimentos.
Ela é um sistema de organização de pessoas, atividades, informações e recursos que tem como objetivo a distribuição e entrega do produto dos seus fornecedores para o cliente final.
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Os varejistas dependem da cadeia de suprimentos para receberem as suas mercadorias e assim obter estoque disponível tanto nas lojas físicas, quanto no e-commerce.
Para que o ecossistema do supply chain, como a cadeia de suprimentos também é conhecida, atinja seu objetivo com êxito, é necessário que haja colaboração e engajamento de todas as partes interessadas no processo, desde os fornecedores, até os consumidores.
Previsibilidade
A previsibilidade acerca do comportamento do consumidor deve fazer parte do planejamento estratégico do varejista, a fim de acompanhar as tendências de consumo e evitar problemas.
Gerenciamento e controle de estoque
O gerenciamento de estoque deve ser feito com atenção e eficiência, de modo a evitar erros.
Contar com uma plataforma de gestão de estoque é fundamental, já que os algoritmos deverão levar em consideração fatores como:
- Previsão de demanda
- Histórico e tendência
- Prazos de entrega
- Confiabilidade de Prazos
- Definir níveis de estoque ideais
Assim, a disponibilidade entre os canais é otimizada e o fluxo de caixa também. A visibilidade em tempo real do estoque para os consumidores também deve fazer parte do processo, aliado ao atendimento eficiente em todos os locais e canais disponíveis.
Por fim, temos o fluxo de informações que necessariamente deve ser digitalizado desde os processos, até ferramentas de planejamento e controle.
Com o crescimento da demanda de entregas para o mesmo dia, é imprescindível que os varejistas gerenciem seus processos e pedidos com mais automação e digitalização.
Por isso, a tecnologia é forte aliada e impulsionadora da estratégia omnichannel no varejo.
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Conclusão
Neste artigo você conferiu o que é omnichannel, dicas para aplicar a estratégia de forma eficiente no varejo e como a tecnologia é impulsionadora da inovação na cadeia de suprimentos.
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